Для многих строителей фактическая часть работы по строительству проста. Проблемы возникают в процессе управления другими требованиями ведения бизнеса, включая отношения с клиентами, общение и проверку клиентов. Факторы, выходящие за рамки строительства, становятся все более важными, поскольку клиенты имеют почти постоянный канал связи со строителями с помощью передовых технологий, а нехватка рабочей силы остается значительной по всей стране. Ник Шиффер из NS Builders, Кэти Кэт из JKath Design Build + Reinvent и Джо Кристенсен из Cardinal Crest Design Build поделились передовыми методами управления этими бизнес-требованиями с участниками во время образовательной сессии на Международной выставке строителей 2022 года, модератором которой выступил генеральный директор BuilderTrend и его коллеги. -основатель Дэн Хоутон.
Кристенсен сказал, что один из способов защититься от многих катализаторов, которые могут повлиять на работу, — это разработать повторяемый процесс, который позволяет вносить исправления на лету.
«У вас должен быть процесс и систематизированный подход, чтобы быть скелетом вашей системы, чтобы, когда что-то пойдет не так, вы могли вернуться к нулю», — сказал Кристенсен во время «За пределами строительства: преодоление требований современного дня». Строитель» Сессия IBS. «Когда у вас нет этого процесса, очень сложно перезагрузить вашу команду, ваших субподрядчиков и клиента».
Кэт и Шиффер подчеркнули, что в дополнение к воспроизводимым процессам в письменном виде, для достижения успеха и формирования ожиданий клиентов важно донести этот процесс до членов команды.
«Коммуникации — это основное направление нашего бизнеса, — сказал Шиффер. «Мы стараемся оправдать ожидания [related to communication] заранее и неоднократно. Мы всегда говорим об ожиданиях и регулярно встречаемся с нашими клиентами. Когда мы подходим к концу работы, мы также подводим итоги и понимаем, что мы можем продолжать делать и чему мы можем научиться и что можно улучшить. Затем мы используем эту информацию, чтобы изменить наши ожидания в отношении следующей работы.
Управление общением с клиентами
По мере того, как клиенты привыкают к немедленным ответам и почти постоянному обслуживанию в других аспектах своей жизни, многие привносят те же самые ожидания в процесс строительства дома. Однако Кэт, Кристенсен и Шиффер говорят, что важно установить границы с клиентами, чтобы определить, какой тип общения будет приемлемым во время проекта.
«Мы должны обучать наших клиентов. Это трастовый бизнес — очень интимный бизнес — и клиенты, вероятно, тратят самую большую сумму денег, которую они когда-либо тратили, поэтому я чувствую, что если мы находимся в щекотливой ситуации и можем решить ее с помощью быстрого текстового сообщения, это неплохо. место быть, — сказала Кэт. «Но, если вы никогда не начинаете переписываться с клиентами, это обычно не должно быть так».
Шиффер согласился с тем, что в некоторых случаях, в необычной или чрезвычайной ситуации, простой текст может помочь клиенту успокоиться.
Кристенсен сказал, что «процесс адаптации» для клиентов почти так же важен, как и для новых сотрудников. Во многих случаях клиенты никогда раньше не строили дома, и многие из их опасений можно облегчить, установив ожидания на раннем этапе процесса.
“[We tell clients how] мы будем общаться с ними. Длинные тексты из 300 слов не являются общением, их нужно отправить по электронной почте», — сказал Кристенсен. «Если это не отправлено по электронной почте, мы не можем нести за это ответственность. И мы изложили эти ожидания клиентам».
Работа с плохими заданиями и проверка клиентов
Несмотря на все усилия строителей, не все работы будут проходить идеально. По словам Кристенсена, Кэт и Шиффера, в тех случаях, когда работа идет плохо или клиенты недовольны процессом, весь процесс следует использовать в качестве учебного опыта. Кристенсен сказал, что худший опыт работы с клиентами Cardinal Crest был стресс-тестом для компании, а Кэт сказала, что JKath Design Build + Reinvent использовала худший опыт работы с клиентами в качестве возможности обучения и обучения для всей команды. Элементом предотвращения плохого клиентского опыта является достаточная проверка потенциальных клиентов, чтобы убедиться, что они подходят для компании. Тем не менее, даже самые лучшие варианты проверки не могут защитить клиента от неудачной работы.
Шиффер сказал, что часто, когда случаются плохие проекты и клиенты расстроены, строители склонны направлять всю свою энергию и ресурсы на решение проблемы или урегулирование ситуации. Однако в то время как это происходит, другие работы, которые часто выполняются с восторженными клиентами, не получают ни энергии, ни внимания. Шиффер сказал, что большой личный вывод из такого негативного опыта заключается в том, чтобы не позволять негативу отнимать энергию и внимание у возможности доставить отличный опыт другим клиентам.
